后備干部培訓(xùn)專題
收費作業(yè)調(diào)研報告——艾建剛
作者:艾建剛
來源:宣化東站
發(fā)布時間：2020-07-02
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<span style="font-size:18px;font-family:Arial;line-height:2;"><strong>收費作業(yè)調(diào)研報告</strong></span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">宣化東收費站 艾建剛</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">為進一步提升本人收費工作水平，了解一線生產(chǎn)經(jīng)營情況、運作情況，拓寬工作思路和視野。我于6月22日至27日在宣化東收費站調(diào)研學(xué)習(xí)，了解了收費一線工作流程和工作方法，并與收費人員進行了交流探討，現(xiàn)將調(diào)研情況報告如下：</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">一、收費發(fā)卡作業(yè)流程情況</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">自實施新收費政策以來，收費軟件進行了更換，收費發(fā)卡作業(yè)流程較以前有了很大的改變，操作更簡單，功能更全面，查詢更方便。取消計重收費以后采用按車型收費，標(biāo)準(zhǔn)公開透明，消除了司機對收費標(biāo)準(zhǔn)、載貨重量和繳費金額的異議，省去對計重設(shè)備定期檢測維護工作，也避免了在冬季地秤由于天氣原因?qū)е碌母鞣N計重問題，嚴重影響收費工作。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">如今雖然沒有計重收費問題了，但是仍然有需要我們注意的地方。目前計費方式共分三種，分別是卡內(nèi)計費、在線計費、最小費額計費。正常計費方式是卡內(nèi)計費。當(dāng)CPC卡信息和出口信息不符時，會出現(xiàn)卡內(nèi)計費失敗，將按照另外兩種計費方式計費，可能會出現(xiàn)同車型同路徑不同費額問題，也就是相同車輛從同一收費站上道，行駛里程相同，但繳費金額不同，造成有理投訴。這就要求收費人員按照交投集團的要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，嚴格入出口信息的管理。另外還存在大車小標(biāo)問題（六軸車ETC辦理的是三軸車），需要收費人員引起重視。最后還有一個問題是收費人員對專項作業(yè)車的范圍界定不是很明確。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">針對以上存在的問題，我認為首先要發(fā)卡人員正確錄入車輛信息，保證出口時候按照卡內(nèi)計費，避免引起費額差異的投訴；另外加強收費業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉收費發(fā)卡標(biāo)準(zhǔn)，明確專項作業(yè)車集裝箱等特殊車輛的操作方法。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">二、收費過程非正常情況</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">在了解了正常的收費發(fā)卡作業(yè)程序之外，我還學(xué)習(xí)了收費作業(yè)中特情車輛的處理和“綠通”車輛的檢驗流程。目前宣化東收費站非正常情況主要有：無卡內(nèi)信息、ETC卡黑名單或者無入口信息、卡內(nèi)信息不符導(dǎo)致最小費額計費等情況，這些情況有設(shè)備的原因，也有人為的原因；另外還有一個很普遍也很緊急的情況，那就是移動支付。很多司機沒有帶現(xiàn)金，繳費時候想移動支付，而我們的設(shè)備不支持，導(dǎo)致司機到處借錢，或者壓證件，后期補交。很多司機對此很不滿，甚至出現(xiàn)投訴事件。對待此類司機我們目前通過耐心解釋，協(xié)助解決，以達到司乘滿意，但往往因此而造成收費速度緩慢，造成堵車現(xiàn)象，給收費工作造成很大不便，還增加了司機的不滿情緒。后期我們通過掃收費班長個人碼的方式暫時解決了這個問題，但這種操作合情不合理，而且需要隨時準(zhǔn)備大量現(xiàn)金以備結(jié)算，由于長途貨車較多，單班墊付多達到一萬多元，還期望上級能夠盡快開通移動支付，為收費工作和司乘人員提供便利。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">“綠色通道”車輛的檢驗，班長在檢驗的同時我也進行了學(xué)習(xí)，首先了解“綠色通道”車輛的范圍，對于不符合標(biāo)準(zhǔn)的輛直接收費，對于在免征范圍內(nèi)的車輛，在檢查載貨重量和容積率以及混裝程度后按要求放行。檢查中也有個別不符合范圍要求的車輛，因此在檢驗的過程中需要檢驗人員有很強的責(zé)任心，嚴格把關(guān)，堵塞收費漏洞。將來“綠色通道”將實行ETC網(wǎng)上預(yù)約，通過人工檢驗后退費政策。宣化東由于地理位置原因，下道貨車較多，高峰期“綠色通道”車輛班次更是高達到了二百多輛，為京張高速第一。檢驗工作非常繁重，經(jīng)常是驗貨人員需要長期在收費亭外連續(xù)驗貨，無法得到休息，必要時采取輪流驗貨的方式。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">針對以上存在的問題，我認為要做好以下幾點：</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">1.加強收費人員責(zé)任心，定期抽查發(fā)卡收費人員車輛信息錄入情況，是否存在信息錄入錯誤情況，與星級考核掛鉤。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2.推進移動支付進程，盡快實現(xiàn)移動支付，規(guī)范收費管理。移動支付已是當(dāng)前大趨勢，如果我們不能及時跟進，將增加收費工作的復(fù)雜性。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">3.加強“綠色通道”車輛的檢驗和監(jiān)督工作，繁重的勞動就會讓人懈怠，因此要多進行鼓勵引導(dǎo)，做到“過而不漏，收而不貪，應(yīng)征不免，應(yīng)免不收”。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">三、收費人員文明服務(wù)情況</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">“微笑你我他，滿意在京張”是京張高速的服務(wù)理念，文明服務(wù)工作也是收費工作的基礎(chǔ)，我們主要通過兩種方式體現(xiàn)——肢體語言和文明用語。在工作中有的收費人員肢體禮儀和文明用語使用較好，也有走形式，敷衍了事的。如何讓司乘人員微笑著離開京張高速，是我們應(yīng)該思考的。我想對于態(tài)度不端正的人員我們應(yīng)該做好以下幾點：</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">1.要提高思想認識。收費站工作人員的思想認識，是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。首先要對收費人員文明服務(wù)意識做到正確的引導(dǎo)，樹立“車主至上、服務(wù)司乘、回報社會”的思想意識。人的言語是是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動，只有思想上重視文明服務(wù)，收費人員的每一句問候語才能夠發(fā)自內(nèi)心，每一句文明用語才能夠真誠。因此，抓好收費人員的思想認識是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2.抓好服務(wù)意識。提高收費人員的綜合服務(wù)意識，是高質(zhì)量完成各項工作、增強收費行業(yè)發(fā)展的根本保證。通過經(jīng)常性的思想教育工作，使收費人員端正態(tài)度、擺正位置，認識到為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是本職所在、是工作的主要內(nèi)容，必須把文明服務(wù)落實到工作中的每個環(huán)節(jié)，并持之以恒的堅持。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">3.開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高收費人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，展現(xiàn)良好的道德風(fēng)范。定期開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、肢體禮儀學(xué)習(xí)、窗口服務(wù)說話技巧、站姿坐姿等培訓(xùn)，使收費人員的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語、站姿坐姿、列隊敬禮等方面進行全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，形成人人講禮儀、人人講文明的良好氛圍。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">四、收費人員工作中安全生產(chǎn)情況</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">安全生產(chǎn)是我們工作的保障，疫情當(dāng)下，安全第一。在調(diào)研過程中我特別注意崗上人員安全情況，從進結(jié)算室到上崗下崗結(jié)算，全程采取防護措施，同志們堅持每班戴口罩手套，定期對工作區(qū)域消毒。存在的問題是，隨著天氣越來越熱，口罩手套將會給收費人員帶來較大的不適感，會出現(xiàn)不遵守安全規(guī)定的情況，尤其是手套戴摘都比較麻煩，所以為了保證安全，在做好防護的情況下，在收費發(fā)卡亭內(nèi)隨手備好醫(yī)用酒精，讓收費人員能夠及時消毒，防止發(fā)生感染事件，確保自身安全。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">“崗前三分鐘”是宣化東收費站一直堅持的一個制度，要求班長在上崗前對安全生產(chǎn)進行宣講，強調(diào)崗上安全注意事項。在上下崗?fù)局邪踩彩呛苤匾�，在班長的帶領(lǐng)下大家都能按照安全路線行進，在穿越車道時候做到“一停、二看、三通過”。在加強自身安全的同時還要做好票款的安全，進出收費亭都要及時鎖好門，不得讓與工作無關(guān)人員進入收費亭內(nèi)。 </span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">安全生產(chǎn)方面我認為，在有良好的安全意識的前提下還要有良好的安全技能，讓每一名收費人員在不同情況下，都會使用各種滅火器，這樣在發(fā)生火災(zāi)時候就能夠第一時間撲滅，抓住滅火最佳時期。這就需要我們定期的組織安全培訓(xùn)，我們不單要組織消防培訓(xùn)，還要定期組織防盜搶、防雷電、防汛等培訓(xùn)，切實增強收費人員防災(zāi)減災(zāi)能力，為各項工作提供保障。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">五、調(diào)研收獲</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">此次調(diào)研讓我對自身的工作有了更深的認識，主要有：</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">一是通過此次調(diào)研讓我了解了新的收費模式，更深刻得體會到如果不懂收費規(guī)程，收費管理就是紙上談兵，只有腳踏實地的去學(xué)習(xí)去總結(jié)鉆研，才能真正做好收費管理工作。 </span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">二是明確了今后工作的方向，找到了自己在管理工作中思想上、觀念上和發(fā)展上的不足之處。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題，并有針對性的開展工作，只有這樣我們的收費工作才會更上一層樓。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">三是在今后的工作中我會堅持發(fā)現(xiàn)問題解決問題的工作方法，多與一線人員溝通，真正從他們的角度出發(fā)才能做好收費管理工作，我也會創(chuàng)新思路和工作方法，不斷提高工作水平，上下齊心改進工作方法提高工作效率，完成上級下達的各項工作任務(wù)。</span>
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