后備干部培訓(xùn)專題
主動“升級” 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌——石大利
作者:石大利
來源:下花園站
發(fā)布時間：2020-07-02
<p style="text-indent:2em;" align="center">
<span style="font-size:18px;font-family:Arial;line-height:2;"><strong>主動“升級” 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌</strong></span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">——關(guān)于宣化東收費站生產(chǎn)運營管理的調(diào)研報告</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">下花園收費站 石大利</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人們物質(zhì)生活水平的提高，人們出行的方式變得更加多元化，包括了航空、鐵路、公路、水運等等，而其中以公路運輸為主要出行方式。高速公路作為運輸體系中的一支生力軍，在新的發(fā)展形勢下，要想保持其核心競爭優(yōu)勢，在運輸體系中脫穎而出，就需要從基層做起。高速公路收費站就是高速公路公司的基層管理單元，因此，提高收費站的生產(chǎn)運營管理成效也是提高高速公路公司競爭力的關(guān)鍵。京張高速宣化東收費站成立于2006年，位于宣化區(qū)顧家營鎮(zhèn)，收費站現(xiàn)有成員47人，主要負(fù)責(zé)內(nèi)蒙、山西、張家口等地車輛通行保暢工作，是連接G6與G7的重要樞紐。自收費站建成以來，在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，認(rèn)真貫徹落實公司的運營管理精神，真抓實干、奮力拼搏，對收費站進(jìn)行了有效的生產(chǎn)運營管理，顯著提高了收費站的綜合實力。在如今新的發(fā)展時代下，面臨著新的問題與目標(biāo)，為了繼續(xù)提高收費站的生產(chǎn)運營努力，努力打造高速公路收費站優(yōu)質(zhì)品牌，本文對宣化東收費站進(jìn)行了實地調(diào)研，深入分析當(dāng)前收費站的生產(chǎn)運營管理現(xiàn)狀，剖析了面臨的發(fā)展問題，并從思想建設(shè)、員工學(xué)習(xí)、服務(wù)水平、安全管理等多個方面提出了建設(shè)性的策略與建議。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">一、宣化東收費站生產(chǎn)運營管理現(xiàn)狀</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">宣化東收費站自成立以來，在長期的生產(chǎn)運營管理實踐中，通過“走出去，請進(jìn)來”的策略，借鑒其他高速公路的先進(jìn)經(jīng)驗，再結(jié)合本路段的發(fā)展實際，加強(qiáng)生產(chǎn)運營管理，以通行費征收為中心，以安全保暢為目標(biāo)，認(rèn)真落實科學(xué)發(fā)展觀，逐步實現(xiàn)了運營管理常態(tài)化、文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，各項工作都取得了長足的進(jìn)步。2020年，高速公路取消計重收費，實行分段精準(zhǔn)，按車型計費。面對改制初期收費系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，司乘人員對收費爭議較大等諸多不利因素，宣化東收費站全體員工秉持著收費工作無小事，充分發(fā)揮踏石留印，抓鐵有痕的實干精神，以堅定信心，腳踏實地的工作作風(fēng)，按照公司的部署和安排，順利完成了各項工作。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">二、宣化東收費站生產(chǎn)運營管理中存在的問題與不足</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">經(jīng)過多年的運營，宣化東收費站已經(jīng)成為了河北省高速公路系統(tǒng)的明星，連續(xù)多年受到了上級部門的表揚和獎勵，取得了良好的經(jīng)濟(jì)與社會效益，為促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展發(fā)揮了巨大的作用。但在新的發(fā)展形勢下，收費站也逐漸暴露出一些問題和不足，傳統(tǒng)的生產(chǎn)運營管理方式已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)下收費站發(fā)展的需求。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（一）員工學(xué)習(xí)不夠主動</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">對于高速公路收費站的員工隊伍來說，需要有較高的專業(yè)能力與業(yè)務(wù)素養(yǎng)，才能不斷適應(yīng)當(dāng)下收費站發(fā)展建設(shè)的需求。但從當(dāng)前的調(diào)研現(xiàn)狀來說，宣化東收費站員工學(xué)歷參差有點大，自主學(xué)習(xí)的能力也有待提升。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（二）文明服務(wù)不夠到位</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">服務(wù)是高速公路收費站的品牌標(biāo)志，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是促進(jìn)收費站可持續(xù)發(fā)展的重要指標(biāo)。從目前的調(diào)研來看，對于員工文明服務(wù)的管控并不十分嚴(yán)格，由此造成了生產(chǎn)運營過程中文明服務(wù)不夠到位的現(xiàn)象出現(xiàn)。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（三）管理水平有待提升</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">從當(dāng)前的收費站的調(diào)研現(xiàn)狀來看，收費站雖然已經(jīng)形成有基本的管理制度，但管理的精細(xì)化程度還有待提升，收費流程標(biāo)準(zhǔn)有待完善，員工專業(yè)能力建設(shè)還需要有完善的考核標(biāo)準(zhǔn)。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">三、提高宣化東收費站生產(chǎn)運營管理成效的對策建議</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">高速公路收費站的生產(chǎn)運營實行的是事業(yè)單位企業(yè)化的管理，宣化東收費站也不例外，通過提供優(yōu)良的車輛通行環(huán)境和人文服務(wù)吸引更多的社會車輛行駛本路段，獲取更多的通行費。因此，只有追求運營效益，提升服務(wù)水平，提高管理績效，才能不斷提升高速公路收費站的生產(chǎn)運營管理成效。針對宣化東收費站當(dāng)下的生產(chǎn)運營現(xiàn)狀，就其存在的問題與不足，需要因地制宜，采取更加具有針對性的科學(xué)管理策略，實現(xiàn)收費站的精細(xì)化的管理，以提高收費站的運營管理水平。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（一）學(xué)習(xí)管理——變“被動”為“主動”，提高員工專業(yè)知識水平</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">作為高速公路收費站的員工，其自身的專業(yè)知識水平對于收費站的生產(chǎn)運營管理有著直接的影響，尤其是隨著時代的發(fā)展和變化，在收費站的工作中還會出現(xiàn)一些新的問題與情況，這都需要員工們緊跟時代步伐，加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。針對當(dāng)前員工學(xué)習(xí)積極性不夠高的情況，應(yīng)當(dāng)采取一定的措施，激勵員工們主動參與學(xué)習(xí)，而不是僅僅依靠公司開展的各種技能培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變思想觀念，變“被動”為“主動”，努力提高自身的專業(yè)知識水平，解決工作中出現(xiàn)的新問題與新情況，進(jìn)而提高收費站的運營管理水平。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">1.融洽員工關(guān)系，營造良好學(xué)習(xí)氛圍</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">環(huán)境對于一個人的影響是直接的、深遠(yuǎn)的，因此，要促使員工充分發(fā)揮主觀能動性，首先就需要收費站內(nèi)有一個良好的學(xué)習(xí)氛圍。這就需要公司從員工的整體需求出發(fā)，促進(jìn)員工之間的溝通與交流，統(tǒng)一其思想價值觀念，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、融洽自由的集體關(guān)系，為員工提供快樂開心的工作環(huán)境，從而營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，促進(jìn)員工主動學(xué)習(xí)。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2.暢通溝通機(jī)制，滿足員工學(xué)習(xí)需求</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">在以往的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，學(xué)習(xí)的內(nèi)容都是由公司決定，而為了達(dá)到最佳的學(xué)習(xí)效果，就需要了解每一個員工的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)需求，這就需要暢通公司的上下溝通渠道，應(yīng)當(dāng)建立起暢通的上下溝通機(jī)制，每天利用信息公告形式向員工公示集團(tuán)發(fā)展情況，定期舉行談心座談會，了解員工的困難和需求，并建立員工申訴機(jī)制，反饋員工的意見或建議，充分了解員工的學(xué)習(xí)需求，進(jìn)而設(shè)定更加具有針對性的學(xué)習(xí)內(nèi)容，充分滿足每一個員工的學(xué)習(xí)需要。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">3.提供培訓(xùn)機(jī)會，激發(fā)員工學(xué)習(xí)潛能</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">業(yè)務(wù)培訓(xùn)是提高收費站生產(chǎn)運營管理成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是提高員工隊伍專業(yè)素養(yǎng)的重要方式。針對以往培訓(xùn)效果欠佳的問題，應(yīng)當(dāng)從員工個體入手，關(guān)注員工的成長發(fā)展需求，了解他們的職業(yè)規(guī)劃愿望，進(jìn)而分別提供不同的培訓(xùn)機(jī)會，員工的職業(yè)生涯提供多樣的上升通道，以激發(fā)員工的學(xué)習(xí)潛能，為收費站的發(fā)展提供更多的專業(yè)性人才。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（二）服務(wù)管理——轉(zhuǎn)“思想”為“行動”，打造高速優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">窗口就是服務(wù)，服務(wù)就必須優(yōu)質(zhì)，高速公路收費站是窗口化的服務(wù)行業(yè)，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，車輛出行量的增多，司乘人員對于收費站的服務(wù)要求也越來越高，這就需要收費站提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。針對當(dāng)前收費站人員思想觀念不足，行動意識不強(qiáng)的現(xiàn)狀，就需要強(qiáng)化對員工的思想意識，使其認(rèn)識到加強(qiáng)自身的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，對于自身職業(yè)發(fā)展以及高速公路公司發(fā)展的重要性，采取有效的措施激勵員工，使其自覺將思想意識化為具體行動，主動投入到服務(wù)水平的學(xué)習(xí)與提升中，從而打造高速公路的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">1.思想教育，深化員工服務(wù)意識</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">收費站應(yīng)當(dāng)與時俱進(jìn)，加強(qiáng)對于員工的思想教育，引導(dǎo)員工找準(zhǔn)自己的職業(yè)定位，樹立正確的人生觀、價值觀，端正工作態(tài)度，從思想上樹立“司乘人員”至上的服務(wù)理念，深化自身的服務(wù)意識，以飽滿的熱情投入到自己的本職工作中去。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2.強(qiáng)化管理，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)計劃</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">要提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平，還需要有完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)計劃，因此，收費站應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身的發(fā)展實際，從強(qiáng)化管理和稽核的角度出發(fā)，建立起一套適用的、健全的、規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)計劃，定期開展文明禮儀培訓(xùn)，為過往的司乘人員提供暢、舒、美、安的行車環(huán)境。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（三）安全管理——化“粗放”為“精細(xì)”，切實保障人身財產(chǎn)安全</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">俗話說：“安全問題，警鐘長鳴”，安全管理放在每一個單位中都是頭等大事，對于每天車流出入量巨大的收費站來說，做好安全管理尤其重要。因此，針對收費站當(dāng)前的管理現(xiàn)狀，有必要結(jié)合收費站的發(fā)展實際與生產(chǎn)運營管理特點，制定一套具有宣化東收費站特色的安全精細(xì)化管理體系，改革傳統(tǒng)粗放型的安全管理模式，以更加精細(xì)和科學(xué)的安全管理，來切實保障收費站和過往司乘人員的人身財產(chǎn)安全。據(jù)此，就需要一方面要加強(qiáng)員工的安全教育，提高安全意識，另一方面要完善安全管理制度，確保收費員工作的規(guī)范性。同時還要建立嚴(yán)格的巡查制度，確定安全責(zé)任負(fù)責(zé)人，防患于未然。</span>
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