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后備干部培訓專題
加強站區(qū)日常管理 提升窗口服務質量——左英利
作者:左英利
來源:沙城站
發(fā)布時間:2020-07-02
<p style="text-indent:2em;" align="center"> <strong><span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">加強站區(qū)日常管理提升窗口服務質量</span></strong> </p> <p style="text-indent:2em;" align="center"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">沙城收費站 左英利</span> </p> <p style="text-indent:2em;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">收費站作為高速公路的窗口單位,一直以來秉持“文明、快捷、高效、暢通”的管理理念,力爭通過文明、優(yōu)質的服務為廣大司乘帶來更好的通行體驗。近年來,隨著時代的發(fā)展進步,社會整體服務意識的不斷提高,廣大司乘對收費窗口的服務質量和需求也在日漸增強。如何通過加強收費的日常管理以及現(xiàn)場的管理工作,更好的發(fā)揮人員優(yōu)勢從而提升窗口的整體服務水平,是全體人員一直努力的重要方向。</span> </p> <p style="text-indent:2em;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">一、調研</span><a></a><span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">站區(qū)概況</span> </p> <p style="text-indent:2em;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">宣化東收費站,現(xiàn)有收費崗位人員23人,管理人員3名,平均年齡35歲,其中男女比例3:2。站區(qū)車道共計6條,日均車流量5000余輛。</span> </p> <p style="text-indent:2em;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">二、調研目的</span> </p> <p style="text-indent:2em;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">拋開外部客觀因素,只針對站區(qū)內部管理和收費站的現(xiàn)場管理工作開展調研和分析,旨在不斷提升收費人員的服務能力和服務水平,為廣大司乘帶來更好通行體驗的同時,樹立更加良好的站區(qū)形象和企業(yè)形象,從而帶來更大的經(jīng)濟效益和社會效益。</span> </p> <p style="text-indent:2em;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">三、調研的主要結果</span> </p> <p style="text-indent:2em;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">宣化東收費站處于宣大段和G6的交匯處,收費站又與G7路網(wǎng)形成最近交匯,來往車流較大,其中大型運煤車輛較多。近期,隨著全國聯(lián)網(wǎng)收費的改革,收費業(yè)務知識和技能也發(fā)生了很多變化,個別收費人員由于還未完全熟練掌握和運用相關業(yè)務知識和技能,給日常收費工作帶來諸多不便,一旦“特情”發(fā)生,不能及時、有效應對和處置,極易造成車輛壓道情況,為站區(qū)整體服務質量和通行保暢帶來不小壓力。</span> </p> <p style="text-indent:2em;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">四、問題及原因分析:</span> </p> <p style="text-indent:2em;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">(一)個別收費人員業(yè)務知識和技能掌握不夠扎實;站區(qū)組織學習和培訓后缺乏有效的檢驗和考核,學習主動性不強;職工日常學習以自學為主,缺乏有效的監(jiān)督和管理,學習質量不高;集中學習和培訓的時間安排不足,利用每月一次的留站日進行集中式突擊學習還遠遠不夠;</span> </p> <p style="text-indent:2em;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">(二)個別人員收費業(yè)務和實際操作不夠熟練,影響收、發(fā)速度,誤操作時有發(fā)生;</span> </p> <p style="text-indent:2em;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">(三)文明服務意識不強,服務不到位也是導致“特情”發(fā)生的一個重要原因。文明服務細節(jié)欠規(guī)范,雖然堅持使用“六字文明用語”,堅持微笑服務,堅持肢體語言的使用,但個別人員流于形式,肢體語言不認真,文明語言不出聲(窗外聽不到),對有些司機的問詢,有的愛答不理或敷衍了事;有的語氣生硬,缺乏最基本的真誠,表現(xiàn)出的不耐煩情緒極易引發(fā)司乘不滿,甚至遭到投訴;</span> </p> <p style="text-indent:2em;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">五、解決辦法和建議</span> </p> <p style="text-indent:2em;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">(一)學習培訓方式要與時俱進,站區(qū)要根據(jù)學習內容在學習時長上進行一定要求,避免學習流于形式;學習培訓后要及時查驗大家的學習效果;學習方式上,在日常的集中學習基礎上,多利用和借鑒網(wǎng)絡化學習培訓,可結合實際開展“簽到式”或“打卡式”的學習方法,尤其在疫情防控期間類似方法值得推廣和使用;</span> </p> <p style="text-indent:2em;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">(二)制定詳細的年度學習培訓計劃,多開展專項學習培訓。尤其是針對近期不斷更新的業(yè)務知識開展專門的學習培訓;</span> </p> <p style="text-indent:2em;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">(三)加強班組自主化學習管理。以班組為單位,可以有效、合理的利用崗前、崗后、倒班等業(yè)余時間開展學習。班長可根據(jù)本班人員對業(yè)務技能的掌握情況“分類施教”,班組內更容易營造出相互學習、比學趕超、互相提高的學習氛圍;</span> </p> <p style="text-indent:2em;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">()四經(jīng)常性開展崗位練兵、比武活動,深化爭先創(chuàng)優(yōu)活動。比武環(huán)節(jié)內容要貼近實際,除日常的“收費速度”,“點鈔”等之外,也可根據(jù)日常實際需要設置“特情處置”等環(huán)節(jié),不斷提高員工應變能力。通過練兵、比武活動,讓每名員工認識到自己的差距,從而激發(fā)大家自覺學習、不斷鉆研業(yè)務的能力,從而有效提升業(yè)務水平;</span> </p> <p style="text-indent:2em;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">(五)堅持勤學勤練,只有做到業(yè)務好,才能服務好。熟生巧,巧變精。只要業(yè)務精,才能“是非”少。切實把“人為特情”的發(fā)生降到最低。通過調研,不難看出,通常收費崗位上的“崗位標兵”,“收費能手”等業(yè)務尖子,在收費業(yè)務實操方面明顯高于其他人員,即使是在應對“特情”方面也能有較好的處置能力和化解矛盾的能力,大多數(shù)優(yōu)秀人員多年來一直保持零投訴;</span> </p> <p style="text-indent:2em;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">(六)樹立文明服務意識,正確認識“委屈服務”的必要性,“會表達,說好話”也是一種需要具備的能力。“一句話讓人笑,一句話也能讓人跳”。作為收費人員每天面對數(shù)以千計的司乘,就要從樹立文明、真誠、熱情的服務意識做起,遇事要學會換位思考。我們出門在外的時候,也不想看到一張冷漠無情的臉。對于司乘的合理需求,我們要設法幫助和解決,即使無能為力,也要態(tài)度誠懇。服務當中,收費人員稍不注意自己的言行,就會遭到類似于“服務態(tài)度不好”等方面的投訴。遇到不知道的問題,回答的語氣和方法其實也有很多種,比如,“請稍等,讓我們班長幫您了解一下”,或“不好意思,我真的不太了解”等,通過你真誠的語氣附加一個真誠的微笑,想必大多數(shù)司乘不會對你有意見;</span> </p> <p style="text-indent:2em;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">(七)深入開展服務品牌創(chuàng)建活動,精心打造和創(chuàng)建服務品牌,提升站區(qū)整體形象,調動大家參與的積極性,引領全員提升服務能力和質量。近年來,宣東站通過“五星級站區(qū)”、“巾幗文明崗”等品牌創(chuàng)建全面提升了服務質量;</span> </p> <p style="text-indent:2em;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">(八)站區(qū)管理人員要加強現(xiàn)場監(jiān)督和管理力度,嚴格落實好各項規(guī)章制度,促進崗位各項行為細致化、規(guī)范化,及時糾正服務偏差和服務不到位的情況。值班站長要加強日常稽查和巡查力度,最大程度的發(fā)現(xiàn)日常工作及現(xiàn)場管理中出現(xiàn)的問題,及時制止和糾正。注重日?己,嚴格考核管理,針對日;橹邪l(fā)現(xiàn)的問題要做好總結并與收費人員月底考核緊密掛鉤,進而與工資掛鉤;完善機制,進一步優(yōu)化獎勵激勵機制,公正、公開做到獎懲分明,促進在業(yè)務上、服務中表現(xiàn)優(yōu)秀的人員得到真正的鼓勵和更多的實惠,真正實現(xiàn)“能者多勞,多勞者多得”,切實做到考核到位,整改到位,兌現(xiàn)到位,最終才能落實到位。</span> </p> <p style="text-indent:2em;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">通過日常調研和了解,作為站區(qū)管理人員我們能夠認識到,我們的日常管理工作和站口整體服務水平還存在很多不足。作為站區(qū)管理者也應該從自身做起,在不斷提高管理水平的同時,更要想方設法地充分調動廣大職工的積極性和主觀能動性,讓大家齊發(fā)力,共提高,把站區(qū)的服務水平和服務能力提升起來,為廣大司乘提供更多、更好的優(yōu)質服務。</span> </p>