加強站區(qū)日常管理 提升窗口服務質量——左英利
作者:左英利
來源:沙城站
發(fā)布時間：2020-07-02
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<strong><span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">加強站區(qū)日常管理提升窗口服務質量</span></strong>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">沙城收費站 左英利</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">收費站作為高速公路的窗口單位，一直以來秉持“文明、快捷、高效、暢通”的管理理念，力爭通過文明、優(yōu)質的服務為廣大司乘帶來更好的通行體驗。近年來，隨著時代的發(fā)展進步，社會整體服務意識的不斷提高，廣大司乘對收費窗口的服務質量和需求也在日漸增強。如何通過加強收費的日常管理以及現(xiàn)場的管理工作，更好的發(fā)揮人員優(yōu)勢從而提升窗口的整體服務水平，是全體人員一直努力的重要方向。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">一、調研</span><a></a><span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">站區(qū)概況</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">宣化東收費站，現(xiàn)有收費崗位人員23人，管理人員3名，平均年齡35歲，其中男女比例3:2。站區(qū)車道共計6條，日均車流量5000余輛。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">二、調研目的</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">拋開外部客觀因素，只針對站區(qū)內部管理和收費站的現(xiàn)場管理工作開展調研和分析，旨在不斷提升收費人員的服務能力和服務水平，為廣大司乘帶來更好通行體驗的同時，樹立更加良好的站區(qū)形象和企業(yè)形象，從而帶來更大的經(jīng)濟效益和社會效益。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">三、調研的主要結果</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">宣化東收費站處于宣大段和G6的交匯處，收費站又與G7路網(wǎng)形成最近交匯，來往車流較大，其中大型運煤車輛較多。近期，隨著全國聯(lián)網(wǎng)收費的改革，收費業(yè)務知識和技能也發(fā)生了很多變化，個別收費人員由于還未完全熟練掌握和運用相關業(yè)務知識和技能，給日常收費工作帶來諸多不便，一旦“特情”發(fā)生，不能及時、有效應對和處置，極易造成車輛壓道情況，為站區(qū)整體服務質量和通行保暢帶來不小壓力。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">四、問題及原因分析：</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（一）個別收費人員業(yè)務知識和技能掌握不夠扎實；站區(qū)組織學習和培訓后缺乏有效的檢驗和考核，學習主動性不強；職工日常學習以自學為主，缺乏有效的監(jiān)督和管理，學習質量不高；集中學習和培訓的時間安排不足，利用每月一次的留站日進行集中式突擊學習還遠遠不夠；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（二）個別人員收費業(yè)務和實際操作不夠熟練，影響收、發(fā)速度，誤操作時有發(fā)生；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（三）文明服務意識不強，服務不到位也是導致“特情”發(fā)生的一個重要原因。文明服務細節(jié)欠規(guī)范，雖然堅持使用“六字文明用語”，堅持微笑服務，堅持肢體語言的使用，但個別人員流于形式，肢體語言不認真，文明語言不出聲（窗外聽不到），對有些司機的問詢，有的愛答不理或敷衍了事；有的語氣生硬，缺乏最基本的真誠，表現(xiàn)出的不耐煩情緒極易引發(fā)司乘不滿，甚至遭到投訴；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">五、解決辦法和建議</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（一）學習培訓方式要與時俱進，站區(qū)要根據(jù)學習內容在學習時長上進行一定要求，避免學習流于形式；學習培訓后要及時查驗大家的學習效果；學習方式上，在日常的集中學習基礎上，多利用和借鑒網(wǎng)絡化學習培訓，可結合實際開展“簽到式”或“打卡式”的學習方法，尤其在疫情防控期間類似方法值得推廣和使用；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（二）制定詳細的年度學習培訓計劃，多開展專項學習培訓。尤其是針對近期不斷更新的業(yè)務知識開展專門的學習培訓；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（三）加強班組自主化學習管理。以班組為單位，可以有效、合理的利用崗前、崗后、倒班等業(yè)余時間開展學習。班長可根據(jù)本班人員對業(yè)務技能的掌握情況“分類施教”，班組內更容易營造出相互學習、比學趕超、互相提高的學習氛圍；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（）四經(jīng)常性開展崗位練兵、比武活動，深化爭先創(chuàng)優(yōu)活動。比武環(huán)節(jié)內容要貼近實際，除日常的“收費速度”，“點鈔”等之外，也可根據(jù)日常實際需要設置“特情處置”等環(huán)節(jié)，不斷提高員工應變能力。通過練兵、比武活動，讓每名員工認識到自己的差距，從而激發(fā)大家自覺學習、不斷鉆研業(yè)務的能力，從而有效提升業(yè)務水平；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（五）堅持勤學勤練，只有做到業(yè)務好，才能服務好。熟生巧，巧變精。只要業(yè)務精，才能“是非”少。切實把“人為特情”的發(fā)生降到最低。通過調研，不難看出，通常收費崗位上的“崗位標兵”，“收費能手”等業(yè)務尖子，在收費業(yè)務實操方面明顯高于其他人員，即使是在應對“特情”方面也能有較好的處置能力和化解矛盾的能力，大多數(shù)優(yōu)秀人員多年來一直保持零投訴；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（六）樹立文明服務意識，正確認識“委屈服務”的必要性，“會表達，說好話”也是一種需要具備的能力。“一句話讓人笑，一句話也能讓人跳”。作為收費人員每天面對數(shù)以千計的司乘，就要從樹立文明、真誠、熱情的服務意識做起，遇事要學會換位思考。我們出門在外的時候，也不想看到一張冷漠無情的臉。對于司乘的合理需求，我們要設法幫助和解決，即使無能為力，也要態(tài)度誠懇。服務當中，收費人員稍不注意自己的言行，就會遭到類似于“服務態(tài)度不好”等方面的投訴。遇到不知道的問題，回答的語氣和方法其實也有很多種，比如，“請稍等，讓我們班長幫您了解一下”，或“不好意思，我真的不太了解”等，通過你真誠的語氣附加一個真誠的微笑，想必大多數(shù)司乘不會對你有意見；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（七）深入開展服務品牌創(chuàng)建活動，精心打造和創(chuàng)建服務品牌，提升站區(qū)整體形象，調動大家參與的積極性，引領全員提升服務能力和質量。近年來，宣東站通過“五星級站區(qū)”、“巾幗文明崗”等品牌創(chuàng)建全面提升了服務質量；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（八）站區(qū)管理人員要加強現(xiàn)場監(jiān)督和管理力度，嚴格落實好各項規(guī)章制度，促進崗位各項行為細致化、規(guī)范化，及時糾正服務偏差和服務不到位的情況。值班站長要加強日常稽查和巡查力度，最大程度的發(fā)現(xiàn)日常工作及現(xiàn)場管理中出現(xiàn)的問題，及時制止和糾正。注重日�？己�，嚴格考核管理，針對日�；橹邪l(fā)現(xiàn)的問題要做好總結并與收費人員月底考核緊密掛鉤，進而與工資掛鉤；完善機制，進一步優(yōu)化獎勵激勵機制，公正、公開做到獎懲分明，促進在業(yè)務上、服務中表現(xiàn)優(yōu)秀的人員得到真正的鼓勵和更多的實惠，真正實現(xiàn)“能者多勞，多勞者多得”，切實做到考核到位，整改到位，兌現(xiàn)到位，最終才能落實到位。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">通過日常調研和了解，作為站區(qū)管理人員我們能夠認識到，我們的日常管理工作和站口整體服務水平還存在很多不足。作為站區(qū)管理者也應該從自身做起，在不斷提高管理水平的同時，更要想方設法地充分調動廣大職工的積極性和主觀能動性，讓大家齊發(fā)力，共提高，把站區(qū)的服務水平和服務能力提升起來，為廣大司乘提供更多、更好的優(yōu)質服務。</span>
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