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后備干部培訓(xùn)專題
吳宏利-加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè) 提升文明服務(wù)水平
作者:吳宏利
來源:東花園站
發(fā)布時間:2020-12-21
&nbsp; <p style="text-align:center;" class="MsoNormal" align="center"> <span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè) 提升文明服務(wù)水平<span></span></span> </p> <p style="text-align:center;" class="MsoNormal" align="center"> <span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">東花園收費(fèi)站<span><span>&nbsp; </span></span>吳宏利<span></span></span> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:24pt;" class="MsoNormal"> <span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">標(biāo)準(zhǔn)化是提升各行各業(yè)質(zhì)量水平、服務(wù)水平的重要抓手。收費(fèi)站作為高速公路的窗口和“臉面”,其標(biāo)準(zhǔn)化體系的水平,直接影響服務(wù)質(zhì)量的好壞。近期,我通過對站區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系進(jìn)行調(diào)研,并通過書籍、網(wǎng)絡(luò)查閱了大量相關(guān)資料,就如何“加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、提升服務(wù)水平”有了初步的想法和建議,現(xiàn)將有關(guān)情況整理如下:<span></span></span> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal"> <b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">一、站區(qū)基本情況<span></span></span></b> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:24pt;" class="MsoNormal"> <span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">東花園收費(fèi)站收費(fèi)站現(xiàn)有人員<span>55</span>名,其中黨員<span>9</span>名、團(tuán)員<span>8</span>名,是一個以黨團(tuán)員為骨干的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。<span style="color:red;"></span></span> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal"> <b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">二、站區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況<span></span></span></b> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:24pt;" class="MsoNormal"> <span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">標(biāo)準(zhǔn)化體系可以分為硬件(建設(shè))和軟件(管理)兩大層面,只有兩者同時到位,互為依托,才能發(fā)揮最大威力,促進(jìn)整體服務(wù)水平的顯著提升。經(jīng)過調(diào)研了解,在公司正確領(lǐng)導(dǎo)、大力支持下,經(jīng)過多年持續(xù)不斷的努力,東花園站標(biāo)準(zhǔn)化體系初步建立,為服務(wù)質(zhì)量提升提供了堅(jiān)強(qiáng)保障。<span></span></span> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal"> <b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">(一)硬件標(biāo)準(zhǔn)化方面。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">站區(qū)占地面積、主要建筑、配套設(shè)施均符合建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。<span style="color:red;"></span></span> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal"> <b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">(二)軟件標(biāo)準(zhǔn)化方面。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">按照上級關(guān)于收費(fèi)站管理標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范要求,緊扣崗位職責(zé),有效提高執(zhí)行力,使不同崗位都有一系列對應(yīng)崗位職責(zé)、工作流程及獎懲考核,形成閉環(huán)管理系統(tǒng)。把提升服務(wù)質(zhì)量貫穿于內(nèi)業(yè)、現(xiàn)場管理的全過程,對工作流程、內(nèi)業(yè)資料、文明服務(wù)、稽查等方面進(jìn)行完善,不斷提高內(nèi)業(yè)指導(dǎo)水平。<span style="color:red;"></span></span> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal"> <b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">三、站區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及文明服務(wù)存在的主要問題<span></span></span></b> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:24pt;" class="MsoNormal"> <span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">通過對多名同事的訪談,結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn),凡是文明服務(wù)方面出現(xiàn)的紕漏和問題,背后一定受到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不足的影響,只是影響的大小不同,以及方式是直接還是間接的區(qū)別。另外,在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn),在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及文明服務(wù)方面,還存在一些問題:<span></span></span> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal"> <b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">(一)上熱下冷,部分基層人員對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)“不感冒”。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">這屬于共性層面思想意識的問題,相當(dāng)一部分工作人員知道干什么、怎么干,但把握不好干到什么程度,也就是不熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)是什么,這直接導(dǎo)致上級布置的部分工作存在落實(shí)不及時、不到位的情況。曾經(jīng)有個別工作人員對上級安排布置的工作態(tài)度消極,對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)行為抵觸,認(rèn)為是瞎折騰,認(rèn)識不到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要性、必要性、緊迫性,沒有形成全員推進(jìn)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的濃厚氛圍。<span></span></span> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal"> <b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">(二)疊床架屋,標(biāo)準(zhǔn)化制度文件越來越厚“難執(zhí)行”。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">作為基層單位,收費(fèi)站層面每年會接收上級大量通知、制度、文件,加以整理后,再修訂調(diào)整形成適合本站的工作制度。隨著管理工作的不斷深入,工作范圍越來越廣,要求措施越來越細(xì),制度文本也越來越多。厚厚的幾大摞制度擺在那,新員工學(xué)習(xí)、執(zhí)行起來難度很大。老員工傳幫帶也不知道從何講起,標(biāo)準(zhǔn)化的初衷是為了讓工作簡單,但大量的制度文件,有時候反而制約了工作的提速提效,背離了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的初心和目的,這是必須引起我們重視解決的問題。<span></span></span> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal"> <b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">(三)機(jī)械執(zhí)行,沒有認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、品牌化的內(nèi)在邏輯關(guān)系。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">作為基層收費(fèi)站,面對上級的各種經(jīng)營指標(biāo),往往把主要精力放到收費(fèi)上。但是如果機(jī)械的執(zhí)行、過分的強(qiáng)調(diào),就會在終端環(huán)節(jié)缺乏人性化的關(guān)懷,在文明服務(wù)方面打折扣,最終反而會引發(fā)“特情”,不利于收費(fèi)目標(biāo)的完成。其實(shí),標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ),特色化是優(yōu)勢,品牌化是結(jié)果。只要夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ),才能做優(yōu)特色化的服務(wù),最終打造高質(zhì)量差異化的服務(wù)品牌。<span></span></span> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal"> <b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">四、有關(guān)行業(yè)企業(yè)或是同類收費(fèi)站的先進(jìn)做法<span></span></span></b> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:24pt;" class="MsoNormal"> <span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">作為交通窗口行業(yè),應(yīng)該同時提升軟、硬件的服務(wù)品質(zhì)。但當(dāng)高速公路收費(fèi)站硬件設(shè)施不足時,只要我們有堅(jiān)決改變的意識和決心,就一定能夠想出解決問題、提升服務(wù)的辦法措施。通過搜索查閱各種書籍資料,在推進(jìn)全員標(biāo)準(zhǔn)化、全面標(biāo)準(zhǔn)化、全程標(biāo)準(zhǔn)化方面,主要有以下優(yōu)秀做法:<span></span></span> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal"> <b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">(一)將標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)化到牙齒,不斷提高精度。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">標(biāo)準(zhǔn)化是一個持續(xù)改進(jìn)、不斷迭代的過程,不是一個最終的靜態(tài)結(jié)果。拿餐飲行業(yè)來說,在和肯德基、麥當(dāng)勞等洋快餐近距離搏殺的競爭中,中餐標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平也不斷提高,F(xiàn)在,中餐標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)到了很高的程度,《鼎泰豐自述——有溫度的完美》這本書中介紹:與其說鼎泰豐是餐飲服務(wù)業(yè),更不如說它是精密制造業(yè)。每一道菜的火候、烹飪步驟、調(diào)味劑量,都要精確執(zhí)行。這是鼎泰豐在運(yùn)營層面,從理念上就和大部分餐飲企業(yè)所不同的。對于做菜烹飪,鼎泰豐把它看做是一門物理學(xué);對于柴米油鹽醬醋茶的搭配,鼎泰豐把它看做是一門化學(xué)。在后廚里,主廚不是隨性發(fā)揮的藝術(shù)家,鼎泰豐要求每一個操作人員都有一種科學(xué)精神,電子秤、溫度計(jì)、鹽度計(jì)、計(jì)時器都是后廚最常見的基本工具,最終都是為了確保出品的一致性。<span></span></span> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal"> <b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">(二)將標(biāo)準(zhǔn)化推廣到全體,人人參與進(jìn)來。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">1950</span><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">年<span>6</span>月,豐田英二參觀考察福特公司,將福特公司的“建議制度”引入豐田公司,石田退三又將它逐步完善,形成目前豐田公司廣泛深入開展的“提案制度”。合理化建議活動在豐田經(jīng)營管理中的作用和產(chǎn)生的巨大經(jīng)濟(jì)效益。<span>1988</span>年,豐田公司合理化建議的表彰金就達(dá)<span>3</span>億多日元。就在我們身邊,也有這樣的例子。比如,公司提倡的會員制推廣和引車上路活動,經(jīng)過基層人員的全體努力,取得了很好的實(shí)施效果。<span></span></span> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal"> <b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">(三)將標(biāo)準(zhǔn)化展示到現(xiàn)場,讓管理看得見。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">標(biāo)準(zhǔn)化的主戰(zhàn)場是現(xiàn)場管理,可視化是終極目標(biāo)。有些制度、流程簡化后,把標(biāo)準(zhǔn)步驟用看板、圖表等方式在現(xiàn)場展示,可以更好的方便服務(wù)對象,提升服務(wù)質(zhì)量。比如,集團(tuán)所屬收費(fèi)站為了進(jìn)一步規(guī)范綠通檢驗(yàn)流程,提高上傳照片的拍攝水平和質(zhì)量,站辦公室工作人員設(shè)計(jì)了一副綠通拍照流程圖,形象地梳理和展示了拍照的步驟,副站長創(chuàng)作了朗朗上口的四句口訣,精辟地涵蓋了拍照的位置和拍攝要求。站區(qū)將圖文結(jié)合在一起,做成宣傳頁張貼在收費(fèi)車道旁的立柱上,圖文并茂,隨時提醒綠通核驗(yàn)人員規(guī)范化核驗(yàn)。<span></span></span> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal"> <b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">(四)將標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)合信息化,讓服務(wù)再提速。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">通過信息化的手段,可以將制度流<a name="_GoBack"></a>程先固化、再優(yōu)化,從而讓服務(wù)提速提質(zhì)提效。比如,今年春節(jié)期間,我省高速收費(fèi)站實(shí)現(xiàn)移動支付全覆蓋,切實(shí)省去了絕大多數(shù)現(xiàn)金繳費(fèi)中找零錢的麻煩。<span></span></span> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal"> <b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">五、下步工作建議<span></span></span></b> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:32.4pt;" class="MsoNormal"> <span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">為了進(jìn)一步加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè),提升文明服務(wù)水平,建議從以下幾個方面努力:<span></span></span> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:32.4pt;" class="MsoNormal"> <b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">(一)全員開展行動,提高標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主動參與意識。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">標(biāo)準(zhǔn)化不是哪一個人的事情,也不是哪一個部門的事情,必須全員提高思想認(rèn)識,統(tǒng)籌開展具體行動。高速收費(fèi)站作為文明服務(wù)的終端單位,既要有嚴(yán)格執(zhí)行上級制度的主動性,也要發(fā)揮基層首創(chuàng)首試的積極性,要做主人翁,不當(dāng)旁觀者。建議學(xué)習(xí)豐田公司全員改善的理念,參照兄弟單位“獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策”的做法,持續(xù)性的開展活動,動員每一名員工參與到單位標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的建設(shè)中來,提高工作的主動性。<span></span></span> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:32.4pt;" class="MsoNormal"> <b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">(二)細(xì)化工作措施,提高標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的廣度和精度。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)永遠(yuǎn)在路上,只有進(jìn)行時,沒有完成時。除了收費(fèi)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)業(yè)、外業(yè)的制度資料標(biāo)準(zhǔn)化外,在黨建、工會、宣傳等方方面面,標(biāo)準(zhǔn)化仍然大有作為。建議收費(fèi)站以部門為單位,條塊結(jié)合,分別梳理各自的標(biāo)準(zhǔn)化要求、現(xiàn)狀、成果、不足以及改進(jìn)的思路、措施,在外延上做到更廣泛,在內(nèi)涵上做到更精深,把以前階段性的工作變成現(xiàn)在持續(xù)性的動作,切實(shí)做到入腦入心,見行見效。<span></span></span> </p> <p style="text-align:justify;text-indent:32.4pt;" class="MsoNormal"> <b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">(三)主動靠前精準(zhǔn),提高文明服務(wù)的創(chuàng)新性和影響力。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">長期以來,收費(fèi)站的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)多以作業(yè)指導(dǎo)書、文件制度或標(biāo)準(zhǔn)表格等形式體現(xiàn),以文字內(nèi)容為主,在實(shí)際執(zhí)行和培訓(xùn)過程中容易造成理解差別,影響服務(wù)質(zhì)量。建議今后將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求盡量做到“簡明化、可視化”,以員工喜聞樂見的形式加以展現(xiàn)。進(jìn)一步加強(qiáng)信息化的運(yùn)用,更好的推進(jìn)和固化標(biāo)準(zhǔn)化工作,提升基層收費(fèi)站對標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的管控能力,進(jìn)一步降低管控成本,提高服務(wù)質(zhì)量。能夠?qū)崿F(xiàn)上述目標(biāo)任務(wù)的基礎(chǔ)是,服務(wù)要主動靠前精準(zhǔn),通過創(chuàng)新來提高服務(wù)的特色優(yōu)勢,通過特色的服務(wù)優(yōu)勢來放大品牌的影響,從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收。<span></span></span> </p>