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后備干部培訓(xùn)專題

吳宏利-加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè) 提升文明服務(wù)水平

作者:吳宏利

來源:東花園站

發(fā)布時間：2020-12-21

加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè) 提升文明服務(wù)水平 東花園收費(fèi)站  吳宏利 標(biāo)準(zhǔn)化是提升各行各業(yè)質(zhì)量水平、服務(wù)水平的重要抓手。收費(fèi)站作為高速公路的窗口和“臉面”，其標(biāo)準(zhǔn)化體系的水平，直接影響服務(wù)質(zhì)量的好壞。近期，我通過對站區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系進(jìn)行調(diào)研，并通過書籍、網(wǎng)絡(luò)查閱了大量相關(guān)資料，就如何“加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、提升服務(wù)水平”有了初步的想法和建議，現(xiàn)將有關(guān)情況整理如下： 一、站區(qū)基本情況 東花園收費(fèi)站收費(fèi)站現(xiàn)有人員55名，其中黨員9名、團(tuán)員8名，是一個以黨團(tuán)員為骨干的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。 二、站區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況 標(biāo)準(zhǔn)化體系可以分為硬件（建設(shè)）和軟件（管理）兩大層面，只有兩者同時到位，互為依托，才能發(fā)揮最大威力，促進(jìn)整體服務(wù)水平的顯著提升。經(jīng)過調(diào)研了解，在公司正確領(lǐng)導(dǎo)、大力支持下，經(jīng)過多年持續(xù)不斷的努力，東花園站標(biāo)準(zhǔn)化體系初步建立，為服務(wù)質(zhì)量提升提供了堅(jiān)強(qiáng)保障。 （一）硬件標(biāo)準(zhǔn)化方面。站區(qū)占地面積、主要建筑、配套設(shè)施均符合建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。 （二）軟件標(biāo)準(zhǔn)化方面。按照上級關(guān)于收費(fèi)站管理標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范要求，緊扣崗位職責(zé)，有效提高執(zhí)行力，使不同崗位都有一系列對應(yīng)崗位職責(zé)、工作流程及獎懲考核，形成閉環(huán)管理系統(tǒng)。把提升服務(wù)質(zhì)量貫穿于內(nèi)業(yè)、現(xiàn)場管理的全過程，對工作流程、內(nèi)業(yè)資料、文明服務(wù)、稽查等方面進(jìn)行完善，不斷提高內(nèi)業(yè)指導(dǎo)水平。 三、站區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及文明服務(wù)存在的主要問題 通過對多名同事的訪談，結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)，凡是文明服務(wù)方面出現(xiàn)的紕漏和問題，背后一定受到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不足的影響，只是影響的大小不同，以及方式是直接還是間接的區(qū)別。另外，在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及文明服務(wù)方面，還存在一些問題： （一）上熱下冷，部分基層人員對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)“不感冒”。這屬于共性層面思想意識的問題，相當(dāng)一部分工作人員知道干什么、怎么干，但把握不好干到什么程度，也就是不熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)是什么，這直接導(dǎo)致上級布置的部分工作存在落實(shí)不及時、不到位的情況。曾經(jīng)有個別工作人員對上級安排布置的工作態(tài)度消極，對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)行為抵觸，認(rèn)為是瞎折騰，認(rèn)識不到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要性、必要性、緊迫性，沒有形成全員推進(jìn)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的濃厚氛圍。 （二）疊床架屋，標(biāo)準(zhǔn)化制度文件越來越厚“難執(zhí)行”。作為基層單位，收費(fèi)站層面每年會接收上級大量通知、制度、文件，加以整理后，再修訂調(diào)整形成適合本站的工作制度。隨著管理工作的不斷深入，工作范圍越來越廣，要求措施越來越細(xì)，制度文本也越來越多。厚厚的幾大摞制度擺在那，新員工學(xué)習(xí)、執(zhí)行起來難度很大。老員工傳幫帶也不知道從何講起，標(biāo)準(zhǔn)化的初衷是為了讓工作簡單，但大量的制度文件，有時候反而制約了工作的提速提效，背離了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的初心和目的，這是必須引起我們重視解決的問題。 （三）機(jī)械執(zhí)行，沒有認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、品牌化的內(nèi)在邏輯關(guān)系。作為基層收費(fèi)站，面對上級的各種經(jīng)營指標(biāo)，往往把主要精力放到收費(fèi)上。但是如果機(jī)械的執(zhí)行、過分的強(qiáng)調(diào)，就會在終端環(huán)節(jié)缺乏人性化的關(guān)懷，在文明服務(wù)方面打折扣，最終反而會引發(fā)“特情”，不利于收費(fèi)目標(biāo)的完成。其實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，特色化是優(yōu)勢，品牌化是結(jié)果。只要夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，才能做優(yōu)特色化的服務(wù)，最終打造高質(zhì)量差異化的服務(wù)品牌。 四、有關(guān)行業(yè)企業(yè)或是同類收費(fèi)站的先進(jìn)做法 作為交通窗口行業(yè)，應(yīng)該同時提升軟、硬件的服務(wù)品質(zhì)。但當(dāng)高速公路收費(fèi)站硬件設(shè)施不足時，只要我們有堅(jiān)決改變的意識和決心，就一定能夠想出解決問題、提升服務(wù)的辦法措施。通過搜索查閱各種書籍資料，在推進(jìn)全員標(biāo)準(zhǔn)化、全面標(biāo)準(zhǔn)化、全程標(biāo)準(zhǔn)化方面，主要有以下優(yōu)秀做法： （一）將標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)化到牙齒，不斷提高精度。標(biāo)準(zhǔn)化是一個持續(xù)改進(jìn)、不斷迭代的過程，不是一個最終的靜態(tài)結(jié)果。拿餐飲行業(yè)來說，在和肯德基、麥當(dāng)勞等洋快餐近距離搏殺的競爭中，中餐標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平也不斷提高�，F(xiàn)在，中餐標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)到了很高的程度，《鼎泰豐自述——有溫度的完美》這本書中介紹：與其說鼎泰豐是餐飲服務(wù)業(yè)，更不如說它是精密制造業(yè)。每一道菜的火候、烹飪步驟、調(diào)味劑量，都要精確執(zhí)行。這是鼎泰豐在運(yùn)營層面，從理念上就和大部分餐飲企業(yè)所不同的。對于做菜烹飪，鼎泰豐把它看做是一門物理學(xué)；對于柴米油鹽醬醋茶的搭配，鼎泰豐把它看做是一門化學(xué)。在后廚里，主廚不是隨性發(fā)揮的藝術(shù)家，鼎泰豐要求每一個操作人員都有一種科學(xué)精神，電子秤、溫度計(jì)、鹽度計(jì)、計(jì)時器都是后廚最常見的基本工具，最終都是為了確保出品的一致性。 （二）將標(biāo)準(zhǔn)化推廣到全體，人人參與進(jìn)來。1950年6月，豐田英二參觀考察福特公司，將福特公司的“建議制度”引入豐田公司，石田退三又將它逐步完善，形成目前豐田公司廣泛深入開展的“提案制度”。合理化建議活動在豐田經(jīng)營管理中的作用和產(chǎn)生的巨大經(jīng)濟(jì)效益。1988年，豐田公司合理化建議的表彰金就達(dá)3億多日元。就在我們身邊，也有這樣的例子。比如，公司提倡的會員制推廣和引車上路活動，經(jīng)過基層人員的全體努力，取得了很好的實(shí)施效果。 （三）將標(biāo)準(zhǔn)化展示到現(xiàn)場，讓管理看得見。標(biāo)準(zhǔn)化的主戰(zhàn)場是現(xiàn)場管理，可視化是終極目標(biāo)。有些制度、流程簡化后，把標(biāo)準(zhǔn)步驟用看板、圖表等方式在現(xiàn)場展示，可以更好的方便服務(wù)對象，提升服務(wù)質(zhì)量。比如，集團(tuán)所屬收費(fèi)站為了進(jìn)一步規(guī)范綠通檢驗(yàn)流程，提高上傳照片的拍攝水平和質(zhì)量，站辦公室工作人員設(shè)計(jì)了一副綠通拍照流程圖，形象地梳理和展示了拍照的步驟，副站長創(chuàng)作了朗朗上口的四句口訣，精辟地涵蓋了拍照的位置和拍攝要求。站區(qū)將圖文結(jié)合在一起，做成宣傳頁張貼在收費(fèi)車道旁的立柱上，圖文并茂，隨時提醒綠通核驗(yàn)人員規(guī)范化核驗(yàn)。 （四）將標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)合信息化，讓服務(wù)再提速。通過信息化的手段，可以將制度流<a name="_GoBack"></a>程先固化、再優(yōu)化，從而讓服務(wù)提速提質(zhì)提效。比如，今年春節(jié)期間，我省高速收費(fèi)站實(shí)現(xiàn)移動支付全覆蓋，切實(shí)省去了絕大多數(shù)現(xiàn)金繳費(fèi)中找零錢的麻煩。 五、下步工作建議 為了進(jìn)一步加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，提升文明服務(wù)水平，建議從以下幾個方面努力： （一）全員開展行動，提高標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主動參與意識。標(biāo)準(zhǔn)化不是哪一個人的事情，也不是哪一個部門的事情，必須全員提高思想認(rèn)識，統(tǒng)籌開展具體行動。高速收費(fèi)站作為文明服務(wù)的終端單位，既要有嚴(yán)格執(zhí)行上級制度的主動性，也要發(fā)揮基層首創(chuàng)首試的積極性，要做主人翁，不當(dāng)旁觀者。建議學(xué)習(xí)豐田公司全員改善的理念，參照兄弟單位“獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策”的做法，持續(xù)性的開展活動，動員每一名員工參與到單位標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的建設(shè)中來，提高工作的主動性。 （二）細(xì)化工作措施，提高標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的廣度和精度。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)永遠(yuǎn)在路上，只有進(jìn)行時，沒有完成時。除了收費(fèi)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)業(yè)、外業(yè)的制度資料標(biāo)準(zhǔn)化外，在黨建、工會、宣傳等方方面面，標(biāo)準(zhǔn)化仍然大有作為。建議收費(fèi)站以部門為單位，條塊結(jié)合，分別梳理各自的標(biāo)準(zhǔn)化要求、現(xiàn)狀、成果、不足以及改進(jìn)的思路、措施，在外延上做到更廣泛，在內(nèi)涵上做到更精深，把以前階段性的工作變成現(xiàn)在持續(xù)性的動作，切實(shí)做到入腦入心，見行見效。 （三）主動靠前精準(zhǔn)，提高文明服務(wù)的創(chuàng)新性和影響力。長期以來，收費(fèi)站的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)多以作業(yè)指導(dǎo)書、文件制度或標(biāo)準(zhǔn)表格等形式體現(xiàn)，以文字內(nèi)容為主，在實(shí)際執(zhí)行和培訓(xùn)過程中容易造成理解差別，影響服務(wù)質(zhì)量。建議今后將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求盡量做到“簡明化、可視化”，以員工喜聞樂見的形式加以展現(xiàn)。進(jìn)一步加強(qiáng)信息化的運(yùn)用，更好的推進(jìn)和固化標(biāo)準(zhǔn)化工作，提升基層收費(fèi)站對標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的管控能力，進(jìn)一步降低管控成本，提高服務(wù)質(zhì)量。能夠?qū)崿F(xiàn)上述目標(biāo)任務(wù)的基礎(chǔ)是，服務(wù)要主動靠前精準(zhǔn)，通過創(chuàng)新來提高服務(wù)的特色優(yōu)勢，通過特色的服務(wù)優(yōu)勢來放大品牌的影響，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收。

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